El mercado de comercio electrónico registra un alza considerable en la cantidad de reclamos por incumplimientos en la compra online, principalmente por demoras en la entrega de los productos y falta de información.
Desde marzo a mayo, el Sernac, “ha recibido cerca de 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico, un 216% más que en el mismo período del año pasado, donde los casos sumaban alrededor de 11.850”, señaló un comunicado del Servicio.
Cinco empresas del retail “presentan un incremento extraordinario” de reclamos en relación al resto del mercado y también respecto de su propio comportamiento histórico durante otros eventos como CyberDay, CyberMonday y Black Friday en pasados años”, indicó el texto de Sernac.
Al comparar la evolución específica solo de los reclamos relacionados con retardo en la entrega de estas 5 empresas, desde marzo a mayo 2020, ellas concentran un 54% de todos los reclamos, aumentando en más de 10 veces (1.100%) su volumen.
Del total de los reclamos recibidos desde marzo a mayo de este año, un 22,8% se concentran en Falabella; un 11,4% en contra de Ripley; un 6,1% en Paris; un 5,4% en Sodimac y un 5,1% en contra de Lider. Los principales reclamos se refieren a la demora en los despachos, en algunos casos, hasta más de un mes; falta de información; y dificultades para contactar a las empresas.
El Director del Sernac, Lucas Del Villar, comentó que “es entendible que en una primera etapa las empresas hayan tenido problemas logísticos producto de la pandemia, pero ya han pasado tres meses y ya no puede ser excusa para cumplir pisos mínimos como responder el teléfono a los consumidores, informarles si el despacho tiene demora y ofrecer plazos que se puedan cumplir”.
De los reportes de reclamos, los consumidores también se quejan de que los productos que recibieron no son lo que pidieron, en cuyo caso las empresas deben responder retirándolos del domicilio, entregando el producto por el que el consumidor pagó u ofrecer alternativas equivalentes.
Agrega que los consumidores en su mayoría están adquiriendo productos que necesitan en el contexto del teletrabajo, como computadores; accesorios para los niños como materiales de estudio o manualidades; o alimentación, “por lo tanto el plazo en que la empresa se compromete es importante que lo cumpla o la frustración será mayor”.
En relación a la fiscalización de cada una de estas prácticas, es decir, retardo en la entrega, falta de información y/o producto sin stock; el Sernac buscará recabar antecedentes respecto a información entregada a los consumidores previamente; la magnitud de los retrasos con la cantidad de reclamos que han recibido directamente; mecanismos de compensación que han implementado; y “también se tendrá en especial consideración la comparación, respecto del incremento en las ventas totales de cada empresa, ya que lo importante es la mejora del comportamiento como el estándar de respuesta al cliente”, explicó Sernac en el comunicado. CHH
