El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló que, durante 2024, se registraron un total de 33.354 reclamos contra aerolíneas, lo que representa un incremento del 20,4% respecto al año anterior.
Según el organismo, este aumento está vinculado al crecimiento del tráfico aéreo en un 13%, alcanzando un récord de más de 28 millones de pasajeros, de acuerdo con la Junta Aeronáutica Civil (JAC).
De esta manera, se constató que hubo 11,8 reclamos por cada 10 mil pasajeros, lo que supone un alza del 8,16% respecto a 2023.
En específico, el mes con mayor cantidad de reclamos fue febrero, con 3.221 casos, lo que indicaría una fuerte asociación entre la temporada alta y el aumento de inconvenientes.
Aerolíneas con más reclamos
Tres aerolíneas concentraron más del 90% de los reclamos:
- Sky Airline: 14.658 casos (43,95%).
- Latam Airlines: 7.959 casos (23,86%).
- Jetsmart: 7.448 casos (22,33%).
El Sernac destacó que Sky Airline, pese a operar un menor volumen de vuelos que LATAM, registró más reclamos, con peaks en meses de alta demanda como julio y diciembre.
En tanto, según el Informe de Calidad de Servicio del Transporte Aéreo de la JAC, la tasa de reclamos por cada 10 mil pasajeros fue liderada por Sky (26,3 casos), seguida por Jetsmart (20,7) y Latam (5). Además, la tasa de acogimiento de reclamos aumentó del 57,7% en 2023 al 66,5% en 2024.
Principales motivos de reclamos
Las principales quejas de los pasajeros fueron:
- Cancelación o retraso de vuelos: 11.270 reclamos (33,8%).
- Formalidades de contrato (no devolución de dinero o tasas de embarque): 5.275 casos (15,8%).
- Dificultades para terminar contrato: 3.104 reclamos (9,3%).
- Pérdida, extravío o daño de equipaje: 2.797 casos (8,4%).
- Cobro de un precio superior al exhibido: 1.289 casos (3,8%).
Al respecto, el director del Sernac, Andrés Herrera, señaló que “en todos los índices se ha registrado un aumento de porcentajes. Esto pone un desafío a todas las aerolíneas, particularmente las que operan en el territorio nacional, que concentran más del 90% de los reclamos”.
