BBK Group realizó un estudio sobre la relación de las personas con el uso de Inteligencia Artificial (IA) y los sistemas automatizados de atención o “bots” de las empresas, donde se consultó a mas de 1.000 personas de diferentes edades y grupos socioeconómicos en el país.
Sobre los sentimientos que despiertan en la gente el uso de las ‘IA’ y los procesos automatizados de atención al cliente, un 52,3% de los encuestados manifestó sentirse “incómodo” o “muy incómodo” en la interacción con bots de Inteligencia Artificial, en comparación con la comunicación directa con seres humanos en la relación con las empresas.
Esta incomodidad alcanza su peak cuando un cliente realiza un reclamo o busca resolver un problema (63%), mientras que la cifra baja cuando se trata de pedir información y hacer consultas (48,7%) o realizar una compra (45,2%).
A medida que aumenta la edad de los encuestados también lo hace la incomodidad que sienten frente a los bots. Las personas entre 18 y 29 años que dicen sentirse “incómodo” o “muy incómodo” es de un 36,9%, mientras que llega hasta un 71,6% para personas entre 60 y 75 años.
Percepción sobre el uso de datos personales e historiales de transacciones por parte de las empresas para entregar información y ofertas personalizadas.
Un 53,6% de los encuestados dice estar “en desacuerdo” o “totalmente en desacuerdo” con esta práctica. En cambio, sólo un 17,7% dice estar “de acuerdo” o “muy de acuerdo”.
La recepción de esta práctica es mejor en el rango de personas entre 18 y 29 años (23,1%), mientras que las personas entre 60 y 75 años son quienes peor percepción tienen del uso de datos personales para fines publicitarios (70,7%). Sólo un 5,3% de ellos está a favor de esta práctica por parte de las empresas.
Ante la pregunta: “cuando las empresas te envían ofertas o se contactan proactivamente contigo para ofrecerte productos o servicios, en general, ¿qué tan personalizadas sientes que son esas ofertas?“, el 51,2% cree que son “nada” o “poco” personalizadas, mientras que sólo un 17% siente que son “bastante” o “totalmente” personalizadas.
La percepción negativa de la personalización de las ofertas alcanza un 39,7% en las personas entre 18 y 29 años, mientras que la cifra aumenta a un 73,4% para quienes tienen entre 60 y 75. CHH
